Inleiding
Om de link te leggen tussen de jaarlijkse verbeterdoelstellingen en de verbeterinitiatieven wordt binnen Lean gebruik gemaakt van Value Stream Mapping (VSM). Dit wordt in de non-profit omgeving ook wel waardestroom analyse (WSA) genoemd. Dit vormt de basis en richting voor het continue verbeteren binnen de organisatie.
VSM wordt gebruikt om de beste kwaliteit van een dienst te leveren in een zo kort mogelijke doorlooptijd.
Om gebruik te maken van Lean in een dienstverlenende omgeving staat u voor een aantal uitdagingen. Een dienstverlenende omgeving kenmerkt zich door:
• Geen duidelijke doelstellingen (kwantitatief);
• Geen standaard werkmethode voor de realisatie van een dienst
• Hierdoor ook vaak geen standaardtijden beschikbaar waardoor er
• Grote variatie op de tijd dat een product gemaakt wordt
• Ontbreken van ‘proces denken’
• Geen visuele flow zoals dat wel te zien is in een fabriek
• Medewerkers zijn meestal met verschillende taken bezig (shared resource)
• Grotere weerstand vanuit gedrag en houding
• Schijnbare vrijheid voor zelf plannen van werk
De stappen van VSM zijn:
1. Het definiëren van de servicefamilie
2. Het opstellen van de huidige situatie; current state map
3. Opstellen van de gewenste situatie; de future state map
4. Realisatie d.m.v. Toyota Kata of Kaizen events
1. Definiëren van een servicefamilie
Een servicefamilie houdt in dat het dezelfde processtappen volgt. Uiteraard wordt hierbij rekening gehouden met de hoeveelheid. Tevens onderscheiden we standard en special processen. Als je geen servicefamilie opstelt binnen een VSM dan leidt dat tot heel veel ‘brei’ op de muur. In geval van spoedorders maak je in eerste instantie een ‘express laan’. Vervolgens bekijk je de doorlooptijd en of de spoedorder niet volgens de nieuwe future state kan lopen.
2. Opstellen van de current state.
Voor het opstellen van een VSM is het van belang dat alle functies die onderdeel vormen van het betreffende proces er actief bij betrokken worden. Bij het opstellen van een VSM wordt altijd begonnen met het einde van het proces. Welke waarde wordt geleverd aan de (eind)klant?
Hoe het proces loopt wordt aangegeven door de mensen in het proces. Zij vertellen hoe het proces verloopt. Deze hoeft niet volledig in detail bekend te zijn, 70-80% als richtlijn is voldoende. De gebruikte informatie in de databoxen moet wel juist zijn.
Binnen de service omgeving worden de sleutelcomponenten gevolgd.
Sleutelcomponenten kunnen in een serviceomgeving zijn:
• Reizigers op Schiphol, treinstation,
• Patiënten in een ziekenhuis;
• Bezoekers in een gemeentehuis of pretpark
Sleutelcomponenten kunnen in een administratieve omgeving zijn:
• Offertes;
• Facturen;
• Verzekeringen;
• Beschikkingen
Bij het vaststellen van de CS beginnen we met het intekenen van de klant. Deze wordt aan het einde van het proces getekend. Hierbij leg je vast:
Aantal vraag per maand / aantal per dag.
Belangrijke symbolen bij de VSM zijn:
• Klant / leverancier
• Proces box
• Data box
• Inventory
• Delay (extern)
• Wachten (intern)
• e-mail
• Push pijl (over de muur gooien)
• Informatie flow (digitaal en papier)
• Doorlooptijd ladder
• Telefonisch contact en
• “Go See” scheduling
Het opstellen van een proces map gebeurd met behulp van blokken. Hierin wordt aangegeven:
• Aantal operators
• Shared resources;
• Producten in een (batch)proces
• Rework proces
• Meerdere identieke processen parallel
De definitie van een processtap is: activiteit of meerdere activiteiten waartussen geen accumulatie van voorraad kan plaatsvinden. Dit gebeurd dus alleen ervoor of erna. Waarbij voorraad kan zijn:
I = Voorraad werk;
W = Wachten intern
D = wachten extern.
In een databox worden de kerngegevens opgenomen zoals:
P/T = Procestijd; de tijd dat het duurt voor een product of dienst door een proces gaat
C/T = Cyclustijd; om de hoeveelheid tijd dat een product of dienst uit een proces komt
De C/T is altijd gelijk of korter dan de P/T.
Available (A) = werkuren per dag
Dedication (D) = aantal werkuren dat dit proces gebruikt wordt door de Servicefamilie. First Time Through (FTT) = percentage in 1 keer goed
Voorraad: de C/T van het volgende proces wordt gebruikt om de doorlooptijd van de voorraad te bepalen. Dus
Doorlooptijd voorraad (I) = aantal (I) * C/T volgend proces
Wachttijd = werkuren p/dag –(A*D) (b.v. 8 –(4 uur * 25%)= 7 uur)
Doorlooptijd wachttijd = W*C/T
Doorlooptijd ladder. Deze geeft onder aan de P/T en boven de doorlooptijd van het proces.
3. Vaststellen van de future state
Voor het vaststellen van de future state in een service - en administratieve omgeving doorlopen we de volgende stappen:
1 Vaststellen van de takttijd
2 Reorganiseer het werk (elimineer en vereenvoudig)
3 Hoe verbind je de processtappen met elkaar? (Continue flow of Fifolaan)
4 Bepalen op welk punt je gaat plannen
5 Implementeren van work flow cycli
6 Vaststellen van je managementtijdvenester
Ad 3.1: Vaststellen van de takttijd
De Takttijd is het ritme van productie nodig om aan de klantvraag te voldoen. Deze wordt berekend in een service - en administratieve omgeving door:
T = Totale Werktijd (min betaald pauze)/ Vraag per dag
Houd er rekening mee dat binnen een bedrijf meerdere takt tijden kunnen zijn. B.v. seizoensinvloeden voor ijsjes. Meerdere takt tijden geeft ook meerdere CS en FS.
Ad 3.2. Reorganiseer werk
Bij elke processtap gaan we bepalen of deze waarde toevoegt of niet.
Bij ja: valua add
afvragen is dit de beste manier om het te doen? Zit er nog verspilling in de stap?
Bij nee: business value add of de non value add (TIMWOODS).
Deze gaan we elimineren of reduceren.
Haal eerst de verspilling eruit alvorens een nieuwe FS op te stellen.
Handig hierbij zijn de vragen van Kipling
Ad 3.3. Verbinden van de processen
Een mogelijkheid is het realiseren van continue flow. Door processtappen samen te voegen onder 1 persoon, die blijven onder de takttijd. Zet de Planned Cycle Time (PCT) op 85 % om variatie in het proces op te vangen.
Niet altijd is continue flow mogelijk. We kunnen dan een fifo straat inrichten. Hiermee kun je een flow creëren van twee niet gekoppelde processen om deze op elkaar af te stemmen. Vergelijk het met ballen die door een pijp gaan. Hierbij geldt altijd:
• De pijp mag leeg zijn (b.v. bij geen klantvraag)
• Volgorde blijft bewaard (first in comes first out)
• Er geldt een maximum van ballen in de pijp
Als er variatie is in de tijden dan probeer je eerst continue flow (C/T aanpassen). Lukt dat niet dan richt je een fifo straat in b.v. postvakjes.
Ad 3.4. Plannen op 1 punt
Bij een service - en administratieve omgeving kun je niet werken met tussen voorraden zoals in de productie dus plan je aan het begin van het proces.
Ad 3.5. Work flow cyclus
Work flow cyclus is Vaste momenten wanneer bepaalde taken gedaan worden. Dit pas je toe wanneer de C/T veel lager is dan de takttijd of als er veel shared resources zijn.
Ad 3.6. Managementtijdvenster
Bepaal om de hoeveeltijd je meet dat je op schema loopt. Van belang om op tijd erachter te komen dat je b.v.:
• Kwaliteitsproblemen signaleert;
• Achterloopt op planning;
• Tekort aan materialen is.
Een goed venster is:
A) Een veelvoud van de takttijd;
B) Heeft een plan B indien je doelen niet gehaald worden. Je kunt hierbij sturen op:
- Tijd (C/T)
- Capaciteit
- Voorraad (kan alleen in productie)
De te gebruiken symbolen kunt u hier downloaden.
Vul hieronder uw naam en e-mail adres om het bestand per e-mail te ontvangen.